O ponto de partida
Uma transferência mal desenhada parece um reinício: a pessoa informa tudo novamente e o atendente tenta descobrir o que aconteceu. Para evitar isso, registre o objetivo do contato, as informações administrativas relevantes e a etapa em que a conversa parou.
Como organizar na prática
Estabeleça critérios de encaminhamento antes de escrever respostas automáticas. Falta de informação na base, solicitação de atendimento humano e dificuldade para concluir uma ação são exemplos que podem exigir uma pessoa. A interface deve explicar que o encaminhamento ocorreu.
O que revisar antes de avançar
Do lado da recepção, mostre um resumo legível e permita consultar a conversa original. Um resumo não deve esconder incertezas nem transformar hipóteses em fatos. Inclua um modo de corrigir classificações equivocadas e retomar o atendimento.
DA IDEIA À PRÁTICA
Checklist para começar
- Definir critérios de transferência
- Enviar contexto suficiente
- Sinalizar informações incertas
- Permitir correções pela recepção
